 ¿Qué es calidad?
Es el grado en el que un conjunto de características inherentes a un producto, proceso, o sistema cumple con las necesidades o expectativas establecidas (requisitos).
¿Qué es un sistema de gestión de la calidad (SGC)?
El sistema de gestión de la calidad es aquella parte del sistema de gestión de la organización enfocada en el logro de resultados, en relación con los objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades, ex- pectativas y requisitos de las partes interesadas, según corresponda.
¿Qué son las Normas ISO 9000?
La Serie ISO 9000 es un conjunto de normas que se refieren a la forma de llevar a cabo la Gestión de la Calidad y montar los correspondientes Sistemas de la Calidad y Mejora Continua en una organización.
La familia de Normas ISO 9000 está formada por: (ver Cuadro 1).
Todas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de gestión de calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.
Principios de gestión de calidad
La gestión de una organización comprende la gestión de calidad entre otras disciplinas de gestión. Las Normas ISO 9000 están orientadas a ocho principios básicos de gestión de la calidad.
1. Enfoque al cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes, por lo tanto deberían comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos que ellos establecen y esforzarse en forma permanente por superar sus expectativas.
Resulta fundamental estar en contacto permanente con los clientes, escucharlos y desarrollar diferentes formas de medir su satisfacción para poder luego actuar en consecuencia.
2. Liderazgo
Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de los objetivos de la organización.
La organización debe establecer su visión, misión, valores y difundirlos a todo su personal. Se trata de establecer metas, objetivos, y ejecutar planes de acción para alcanzarlos, brindando al personal los recursos y la capacitación necesarios en un ambiente de trabajo confortable.
3. Participación del personal
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para beneficio de la misma.
Debe estar interiorizado sobre las metas y objetivos de la organización de forma de habilitar, con la capacitación adecuada, su participación en decisiones operativas y en la mejora de los procesos. No hay oportunidad de mejora sin una meta a superar, debe existir un objetivo preciso para cada trabajador y proceso.
4. Enfoque hacia los procesos
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se manejan como un proceso. (ver Cuadro 2)
Es imprescindible analizar los distintos procesos que se realizan en la organización. Debemos identificar los insumos para realizar el proceso (entradas), las actividades que agregan valor (proceso) y los resultados (salidas) del mismo.
5. Enfoque hacia la gestión del sistema
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos. Se deben identificar las interdependencias e interfases entre los distintos procesos. A menudo la salida de un proceso es directamente la entrada del siguiente proceso. Para operar de forma eficaz, debemos identificar y gestionar varios procesos interrelacionados.
6. Mejora continua
La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.
Debemos incorporar el proceso de mejora continua en todas nuestras actividades como un hábito, identificar las oportunidades de mejora, analizar la viabilidad de implementación de las mismas, establecer las acciones correspondientes y medir su impacto.
7. Enfoque de toma de decisiones basado en hechos y datos
Las decisiones eficaces están basadas en el análisis de datos y la información.
Debemos tomar decisiones basadas en datos, mas que en intuiciones, deseos y esperanzas. La información es la herramienta o materia prima fundamental en la toma de decisiones de la organización.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta las posibilidades de cada uno de crear valor.
Debemos establecer alianzas estratégicas con los proveedores desarrollando la confianza y respeto mutuos, así como el compromiso con las necesidades del cliente y con la mejora continua.
Comunicación
La comunicación es un elemento esencial a la hora de implantar un SGC en una organización. Sin ella no es posible lograr la sinergia necesaria para alcanzar un objetivo común, ordenar las operaciones aplicando una visión por procesos, definir y documentar los procesos necesarios, comunicar al personal sus responsabilidades y tareas, y monitorear, por parte de los responsables de cada uno de los procesos, el desempeño de éstos a través de los indicadores propuestos.
Cada trabajador debe tener claramente definido el perfil de su puesto de trabajo, sus tareas, sus responsabilidades y en qué medida está formando parte de un grupo humano con objetivos comunes.
Implantación de un SGC
 La implantación de un SGC según las Normas ISO 9000 en Laboratorios Santa Elena continua el camino de excelencia iniciado por sus fundadores hace más de 50 años.
Las Normas ISO 9000 brindan un excelente complemento a las Buenas Prácticas de Fabricación (GMP) según las cuales Laboratorios Santa Elena fabrica sus productos desde hace ya varios años. Implantando un SGC según las Normas ISO 9000 creemos que Laboratorios Santa Elena continua en el camino iniciado por sus fundadores. Seguimos apostando a la excelencia en la calidad de nuestros productos y en la atención de nuestros clientes, a la innovación tecnológica y a la altísima valoración del grupo humano que conforma nuestra plantilla de colaboradores, siempre comprometidos con la sociedad a través del cuidado de la salud animal conscientes de su incidencia en la realidad económica y social de nuestro país.
Referencias: Sistemas de gestión de la calidad ISO 9000:2000 UNIT |